Een klachtenbrief in het Engels: tips en voorbeeldzinnen
Het kan zijn dat je een klacht over iets hebt. Maar het kan ook zijn dat je een klacht van een klant moet oplossen. Een klachtenbrief in het Engels: zo los je dit goed op!
Als je een klacht hebt wil je graag dat die op een goede manier wordt opgelost. Dat kan een klacht zijn over een product of dienst.
We beginnen met 6 belangrijke stappen om een klacht goed op te lossen.
Volg deze 6 stappen in ieder geval:
- Praat niet maar luister vooral! De klant is misschien emotioneel maar valt jou niet persoonlijk aan.
- Stel vragen, vat samen en vraag door
- Probeer je voor te stellen hoe jijzelf zou reageren in de situatie.
- Geef niet iets of iemand de schuld. Verontschuldig je op een nette manier.
- Vraag de klant met welke oplossing hij tevreden is
- Los het probleem zo snel mogelijk op.
Vergeet niet, een slechte ervaring met een bedrijf wordt 5x vaker doorverteld dan een goede ervaring.
Je kunt daarom een bedrijf bellen en je klacht uitleggen maar het is vaak beter om een klacht op schrift vast te leggen. Immers, zo sta je altijd sterker. Dat kan via een onder andere via e-mail of een brief.
“A complaint is usually not kept to oneself; instead it is told to another person or to groups of people, which therefore can lead to other complainers. A complaint can actually ‘seed’ itself into the thoughts of others.
Meilena Hauslendale
Andersom kan het ook dat jij een klacht ontvangt. Wees daar blij mee, het is een kans om daarmee een goede indruk te maken. Een goed opgeloste klacht wordt vervolgens ook met anderen gedeeld. Een slecht opgeloste klacht met nog veel meer anderen.
Daar om hebben we een aantal zinnen bij elkaar gezet die jij in een gesprek of klachtenbrief in het Engels kan gebruiken.
We gaan de opbouw van de klachtenbrief in het Engels verder uitwerken
Heb je recht om te klagen?
In het Nederlands hebben we het over de garantie op producten of diensten.
Echter in het Engels hoor je regelmatig 2 verschillende termen:
‘Guarantee and Warranty’. Wat is het verschil precies?
Definition of Guarantee
Een garantie geeft aan dat je na aankoop van een dienst of product recht hebt op ‘after-sales.’
Er wordt een bepaalde garantie afgegeven dat het product of dienst goed en naar behoren functioneert en doet wat je mag verwachten. Is dat niet zo dan moet de winkelier/dienstverlener, een reparatie uitvoeren, geld teruggeven of een vervanging aanleveren. Dit alles binnen een van te voren gestelde termijn.
Definition of Warranty
Een ‘warranty’ is een schriftelijke bevestiging dat je recht hebt op garantie. De ‘warranty’ wordt vaak door de fabrikant gegeven . Terwijl garantie wordt gegeven door degene die de dienst of het product levert. (jouw 1e aanspreekpunt)
Als een winkelier of dienstverlener niet (afdoende) op de klacht reageert kun je aanspraak maken op de ‘warranty’. Een ‘warranty’ wordt ook vaak gebruikt om de garantietermijn van iets te verlengen en dan tegen bepaalde kosten.
Klachtenbrief in het Engels: hoe begin je?
Je begint jouw klachtenbrief altijd met een aanhef. Is de naam van de persoon aan wie je de klacht richt niet bekend dan begin je bijvoorbeeld met:
Heer of mevrouw onbekend?
Dear Sir/Madam
of Dear Sir,
Dear Madam,
Heb je een naam voor de persoon die je klachtenbrief moet beantwoorden:
Dear Mrs Smith,
of Dear M. Smith,
Dear Mr Smith,
Engelse klachtenbrief, voorbeeldzinnen:
- Voorbeeldzinnen om mee verder te gaan:
I am sorry to have to say this but I would like to …
Perhaps there was a misunderstanding but …
I’m sorry but I’d like to make a complaint about your service
Could you help me with my problem ?
I am sorry to say this but I am really disappointed in …
I’m writing to express my concern about the fact that …
I feel I must complain to you about …
I’m sorry to say this but I am really quite upset (quite disappointed, quite angry)
Dear Madam, I wish to complain in the strongest terms about
I am writing to complain about…
Dear Sir, I am writing to express my concern about the fact that…
Heb je meerdere klachten? Gebruik dan deze woorden.
First of all I would like to …
My first complaint is ….
Secondly,…
In the third place …
Een klachtenbrief met meer emotie
Excuse me if I am out of line, but I think that …
How are you going to help me?
How will this be fixed?
I don’t think I am overstepping my boundaries …
Do you have any thoughts on how we could proceed?
Is there anything that you can do to improve this situation?
I think it is unacceptable that …
It is highly disappointing to find out that …
I would suggest that …
Sorry, but I suggest that immediate steps be taken …
I urgently request you to come up with a proper solution
Can you give me a full refund?
I insist that you …
I don’t accept this, I would like to speak to the manager
Dear Sir, I look forward to your prompt reply
I would like to receive your explanation ASAP
De klacht oplossen, de eerste stap:
Nadat jij je verhaal hebt gedaan verwacht je dat de klacht opgelost gaat worden.
Maar misschien zit je aan de andere kant van de tafel en moet jij de klacht oplossen.
Aangenomen dat men bij jou komt met de klacht is het goed om de LSD methode te gebruiken.
Heeft niets te maken met snuiven maar alles met Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Laat degene die de klacht heeft daarom eerst zijn verhaal vertellen. Anders gezegd luister vooral en zeg verder zelf weinig.
Vaak wil iemand eerst flink stoom afblazen. In een klachtenbrief of e-mail kan dat met wat meer afstand. Echter, krijg je iemand aan bijvoorbeeld de balie dan zijn de emoties hoger.
We hebben ook een artikel met 80 telefoonzinnen met daarin een video hoe je een klacht per telefoon oplost.
Klacht oplossen? Vooral luisteren!
- Luisteren nadat je de vraag hebt gesteld
Can you explain describe to me exactly what happened?
What didn’t you feel happy with?
Can you tell me what the problem is?
Why did you take it that way?
Can you tell me from the beginning what’s happened?
- Laat weten dat je ook luistert
I know what you mean
You must be very annoyed about that
I can understand that
Your reaction is understandable
I’m sorry to hear that
I can understand your point
Let’s see how we can solve this
- Vat het samen
If I understand you correctly , you would like us to …
You didn’t feel happy because …
Do I see it correctly if I think that …
You are so upset because …
It was the third time that this happened and …
What you would like us to do is …
You would like these two things to be solved. Firstly …
Klachtenbrief in het Engels, vraag door bij onduidelijkheden
It is not really clear to me that …
Could you go over that again please
I thought you meant that ..
Can you elaborate on that please
- Verontschuldig je
I’m really sorry this happened
We apologise for what happened
I would like to apologise on behalf of …
We will deal with this seriously
I can assure you that we take matters like this very seriously
This shouldn’t have happened, I apologise
We apologise for any inconvenience caused by this matter
- Een reactie op een klachtenbrief
Would you be happy if …
How would you like your complaint to be solved?
I’m afraid that what you are telling is not completely correct
Unfortunately, this isn’t covered in the guarantee
At least we could solve it for you
It is best for everyone if this problem is solved quickly
